Das Rating zur Servicequalität als Analyse- und Entwicklungsinstrument

Wie erreichen Sie eine stärkere Kundenbindung? Wissen Sie, wo sie derzeit stehen? Wissen Sie, wo sie hin möchten?

Das Wissen, wo man steht und wo man hin möchte, ist die Grundlage für eine wirksame Veränderung. Hier sind objektive und detaillierte Informationen zum Status Quo und zu Entwicklungspotenzialen hilfreich. ServiceRating gibt Ihnen ein verlässliches Spiegelbild Ihrer kundenorientierten Aktivitäten, Strukturen sowie Ihrer Strategie / Unternehmenskultur.

Das Besondere dabei ist die ganzheitliche Perspektive: In die Ratings fließt sowohl die externe Sicht in Form der Kundenmeinungen als auch die interne Sicht auf das Servicemanagement über Management-Fragebögen und persönliche Management-Interviews ein. Das Wissen aus über 200 Rating-Projekten und mehr als 700 Unternehmensbewertungen im Rahmen von TOP SERVICE DEUTSCHLAND (ehemals Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister) fließt als Benchmark in die Betrachtung ein. So erhalten Sie ein umfassendes Bild Ihrer Servicequalität und gemeinsam können wir die Handlungsfelder für Ihre Veränderung definieren und in Maßnahmen überführen.

„Mit dem Fokus-Modell ist es gelungen, die hochkomplexen und vielschichtigen Wirkungszusammenhänge mess- und analysierbar zu machen. Kundenorientierung ist ein Thema, dass das gesamte Unternehmen – über alle Hierarchieebenen und Unternehmensfunktionen hinweg – tangiert.“

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian HomburgDirektor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU)

Vorgehensweise

Das ServiceRating-Modell liefert ein ganzheitliches Bild aus Unternehmens- und Kundensicht.

Analysieren

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir ein Messkonzept zur Erhebung der notwendigen Daten. Dabei können auch bereits bei Ihnen vorliegende Kundenzufriedenheitsergebnisse im Rahmen des ServiceRating-Modells analysiert werden. Unsere langjährige Erfahrung ermöglicht es uns, mit Ihnen die optimale Wahl für Erhebungsmethode, Ort und Zeitpunkt zu treffen.

Entwickeln

Aus den Ergebnissen der Analyse leiten wir konkrete Handlungsempfehlungen für Sie ab. Die Empfehlungen beziehen sich sowohl auf die operative Ausgestaltung der Service- und Beratungsleistungen als auch auf das Servicemanagement. Oft wird vor einem großen Rating-Projekt zunächst ein Workshop mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern durchgeführt. Hier werden die Grundlagen der Zusammenarbeit abgestimmt und erste Anhaltspunkte zu Stärken und Schwächen der Kundenorientierung herausgearbeitet. Auf diese Weise lernen wir uns gegenseitig kennen und Sie erhalten in jedem Fall erste nützliche Hinweise.

Kommunizieren

Die Ergebnisse stellen wir in Ihnen gerne persönlich vor und diskutieren die Handlungsempfehlungen mit Ihnen. Darauf aufbauend liefern wir Ihnen alles, was Sie zur effektiven Kommunikation der Ergebnisse nach innen und außen benötigen. Gerne unterstützen wir Sie bei Ihrer PR rund um Kundenorientierung. Noch wichtiger ist aber die Kommunikation von Erfolgen in der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen.

„Die Handlungsempfehlungen von ServiceRating geben uns wichtige Impulse für unsere kundennahe Servicearbeit und konnten als spürbarer Mehrwert für unsere Kunden erfolgreich umgesetzt werden.“

Stefan KühnBereichsleiter Kundenservice bAV der Generali Versicherungen

Zertifikat

Das Zertifikat als formale Bestätigung der Ergebnisse, z. B. zur Unterstützung am Point of Sale

Gütesiegel

Kurz-Report für Veröffentlichungen, gemeinsame Fachartikel und Interviews.

Interne Kommunikation

Interne Präsentation der Ergebnisse und Empfehlungen und Diskussion mit Ihrem Team
Komprimierter Managementbericht für das Top-Management
Interner Workshop zur Erarbeitung der relevanten Themen und Maßnahmen

Rating-Modell

Kundenloyalität als Ziel – Verschiedene Perspektiven in einem Modell

Das Ziel des Unternehmens ist die Kundenbindung: Loyale Kunden, die wieder kommen, mehr Produkte / Dienstleistungen nachfragen und ihre Freunde mitbringen.

Eine kundenorientierte Kultur mit einem entsprechenden Leitbild prägt die Strukturen und Prozesse für einen hohe Servicewirksamkeit. Durch Kommunikationsmaßnahmen in Richtung der Mitarbeiter werden diese in die Lage versetzt, kundenorientiert zu handeln und mit ihren Service- und Beratungsleistungen die Kunden zu begeistern. Leistungen, Erscheinungsbild und Serviceumfeld wirken sich positiv auf Zufriedenheit und Vertrauen der Kunden aus und führen in der Summe zu einer stabilen Kundentreue.

Auf Basis des Modells erfasst das Rating die wichtigsten Faktoren im Prozess und verdichtet diese zu einem aussagekräftigen Gesamtbild.

Die Analysen von ServiceRating basieren auf einem exklusiven, wissenschaftlich fundierten und vielfach getesteten Modell. Es zeichnet sich vor allem durch seine ganzheitliche Perspektive aus, die sowohl die Sicht der Kunden als auch die des Unternehmens berücksichtigt.

Dabei bildet es die gesamte Bandbreite zwischen einem kundenorientierten Servicemanagement, begeisternden Service- bzw. Beratungsangeboten und der Kundentreue ab.