Teilnehmer des SRAB Expertenkreis Customer Contact

Expertenkreis Customer Contact von ServiceRating Analyse und Beratung spricht über KI, Bots, digital Humans und Kundenzufriedenheitsmessung.

Der Expertenkreis Customer Contact der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH hat sich zum 14. Mal getroffen

Silos nur noch in der Landwirtschaft sinnvoll…

Die ExpertInnen sind sich einig, dass die Kontaktkanal-Silos zugunsten eines Omni-Channel-Erlebnisses aufgelöst werden müssen. Kunden denken nicht in Kontaktkanälen, also sollten Unternehmen das auch nicht tun. Die Richtung ist also klar, aber viele Unternehmen tun sich noch schwer damit. Neben dem Übergang von Chat zu Mensch wird auch ein nahtloser Übergang Web zu Call angestrebt. Hier hätte der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin dann Informationen aus der vorangegangenen Web-Session (Web-Tracking). Auch dies ist in vielen Unternehmen Zukunftsmusik und noch lange nicht Standard. Kanalspezifische Silos sind in vielen Unternehmen noch vorhanden. Im Expertenkreis wurden Beispiele für Lösungen verschiedener Anbieter genannt, die hier Abhilfe schaffen können. Auch verschiedene konkrete Contact Center Lösungen (insbesondere #Routing) sowie #Chatbots und Digital Humans wurden diskutiert.

Digital Humans haben das Uncanny Valley durchschritten

Spannend waren die Diskussionen über die Erfahrungen der Experten mit digitalen Menschen und Avatar-Lösungen. So wurde z.B. geschildert, dass es bei den neueren menschlichen Video-Avataren keine #Akzeptanzlücke (Uncanny Valley) mehr gibt. Im Gegenteil, es hat sich gezeigt, dass bei deren Einsatz die digital human Beratung sogar positiver wahrgenommen wird. Zudem scheinen Kunden eher bereit zu sein, mehrstufige Prozesse zu durchlaufen, wenn sie dabei von einem digital human begleitet werden.

Chat-Bots werden von Mitgliedern des Expertenkreis Customer Contact genutzt

Unternehmen, die Chat-Bots im Einsatz haben, verweisen auf die Notwendigkeit, dass bei Bedarf nahtlos an menschliche BeraterInnen übergeben werden kann. Für das Kundenerlebnis ist es förderlich, wenn der Mensch bereits über die Chat-Inhalte informiert ist (#Omni-Channel-Lösungen). Auch mit der Übergabemöglichkeit an einen Menschen wird bereits heute ein erheblicher Anteil der Kundenanliegen fallabschließend im Chat-Bot gelöst. KI-Bots können mit Unterstützung von generativer #KI auch direkt kurze Chat-Zusammenfassungen für das #CRM erstellen, so dass auch diese Kontakte sauber dokumentiert werden und die Kontakthistorie des Kunden vervollständigen.

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit messen

Intensiv diskutiert wurde auch die Frage, ob die Zufriedenheit direkt nach dem Kontakt (z.B. After Call) oder erst nach der Lösung (After Journey) abgefragt werden sollte. Die Antworten hängen stark von der jeweiligen Perspektive ab (Fokus auf Kanal/Touchpoint vs. Fokus auf Journey und Gesamt-UX). Hier werden verschiedene Wege beschritten, von der „klassischen“ NPS-Befragung am Touchpoint über eine erweiterte NPS-Befragung bis hin zu umfangreicheren Befragungen am Ende der Customer Journey oder einige Tage danach. Unternehmen, die insbesondere die konkreten Serviceleistungen am Touchoint messen wollen, wird geraten, dies tatsächlich auch transaktionsbezogen und mit explizitem Bezug dazu zu tun („Wie zufrieden sind Sie mit dem eben geführten Gespräch?“). Auf diese Weise werden spill-over- bzw. halo-Effekte minimiert.

Erkenntnisse in das CRM übernehmen

Hervorgehoben wurde der Nutzen einer Transkription und Verschlagwortung der offenen Antworten und deren Verteilung auf die Fachabteilungen. Hier werden LLM zur Auswertung eingesetzt, wodurch auch bei großen Datenmengen eine inhaltliche Auswertung nach verschiedenen Schlagworten und Ursachen möglich ist. Auf diese Weise können auch komplexe Themen später im CRM nachvollzogen werden.

Expertenkreis Contact Center

Sie wollen mehr wissen? schreiben Sie mir an: gresser@servicerating.de.

Expertenkreis Contact Center – ServiceRating

"AI kann alles und will nichts" interpretiert von Dall-e

KI kann alles und will nichts

Manche Menschen sagen, dass die KI in naher Zukunft schlauer sein könnte als wir. Möglich, aber vermutlich können wir das dann gar nicht beurteilen (Dunning-Kruger-Effekt?).

Wenn wir es beurteilen können, kann es sein, dass wir uns dann schlecht fühlen. Wir wären dann nicht mehr die schlaueste „Spezies“ im Raum (angelehnt an den Big-Fish-Little-Pond-Effekt).

Egal, die KI ist da (herrlich undifferenziert).

Die Frage ist also nicht mehr „wolle mer se reilasse?“, sondern eher „Wollen wir uns darauf einlassen?“ [wenn ein Kölner an Weiberfastnacht arbeitet, kommt sowas raus.]

Im meinem aktuellen Artikel für EMW habe ich ein paar Gedanken zusammengetragen. Viel Spaß und Alaaf!

Hier ist der Artikel als .pdf

Hier finden Sie den Artikel in der aktuellen e|m|w

 

Hier noch ein kleiner Dialog mit ChatGPT-4:

Was will ChatGPT

FG: Was willst du, ChatGPT?

ChatGPT: Als KI habe ich keine persönlichen Wünsche, Bedürfnisse oder Ziele. Ich bin darauf programmiert, Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und in verschiedenen Aufgaben zu assistieren, basierend auf den mir zur Verfügung gestellten Daten und Algorithmen. Mein Hauptziel ist es, hilfreich zu sein und die Anfragen der Nutzer so genau und effektiv wie möglich zu erfüllen.

FG: Was machst du, wenn wir nichts von dir wollen?

ChatGPT: Wenn niemand etwas von mir verlangt, bleibe ich inaktiv und warte auf die nächste Anfrage oder Eingabe. Als KI-Modell führe ich keine selbstständigen Aktionen durch und habe keinen Eigenantrieb. Ich bin darauf ausgelegt, auf Anfragen zu reagieren und Hilfe zu leisten, sobald ich aktiviert oder angesprochen werde. Ohne Nutzereingaben verharre ich einfach in Bereitschaft.

FG: Was machst du, wenn wir dir Aufgaben geben, die wertlos für uns sind und uns nichts nutzen?

ChatGPT: Wenn mir Aufgaben gestellt werden, die als wertlos oder nutzlos erscheinen mögen, ist meine Reaktion darauf immer neutral und dienstleistungsorientiert. Ich bewerte oder urteile nicht über die Absicht oder den Wert der Anfragen. Stattdessen konzentriere ich mich darauf, präzise und hilfreiche Antworten zu geben, basierend auf den mir zur Verfügung stehenden Informationen und meiner Programmierung.

FG: Erstelle mir ein fotorealistisches Bild „KI kann alles und will nichts“ [Größe etc…]

ChatGPT: [technisches zur Größe etc….] Darüber hinaus kann ich Anweisungen zur Erstellung fotorealistischer Bilder befolgen, aber ich kann keine Bilder generieren, die die Fähigkeiten oder Wünsche von KI direkt darstellen, da dies abstrakte Konzepte sind. Ich kann jedoch ein Bild erstellen, das metaphorisch das Konzept von „KI kann alles und will nichts“ darstellt. […]

FG: Dann mache ein solches Bild [das Ergebnis ist das Bild zu dieser Seite]

 

Teilnehmer des Expertenkreises Contact Center der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH.

Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center

 

Unterschiedliche Branchen und Dienstleistungen, aber ähnliche Themen… Gestern diskutierten 14 Contact Center Experten über Ideen, Herausforderungen und Lösungen. Lesen Sie hier mehr vom Lean Coffee ServiceRating Expertenkreis Contact Center vom 16.01.2024.

Automatisierung und Effizienz, ohne Sales-Potenzial zu vernichten

Im Mittelpunkt standen die Möglichkeiten der Automatisierung und der Einsatz von KI bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Es wurde berichtet, dass der Telefonkanal meist noch der stärkste Kanal ist, aber eine kontinuierliche Verschiebung in andere Kanäle (Chat, Mail, Apps) zu beobachten ist. Mit einfachen Anliegen sind die MitarbeiterInnen häufig immer noch persönlich beschäftigt. Hier wurde der Einsatz von KI (u.a. im Routing von Telefonanrufen) und die stärkere Verlagerung von einfachen Anliegen in Self-Services und KI-unterstützte Kanäle (z.B.: KI-Chat-Bots) diskutiert. Es wird erwartet, dass 2024 einige Contact Center Dienstleister mit entsprechenden Produkten / Dienstleistungen auf den Markt kommen werden. Ein wichtiges Thema im Zuge der Automatisierung von Kundenkontakten ist die Beobachtung, dass dadurch Cross- und Upselling im Kundenservice abnehmen können. Hier stellt sich die Frage, inwieweit dieser Aspekt bei der Automatisierung konsequent berücksichtigt wird.

Transparenz im Kundenservice: Alle über alles informieren hilft niemandem…

Ein weiteres spannendes Thema ist die Frage der Transparenz im Kundenservice. Sollen alle Kunden über alle möglichen Themen (auch Störungen und Ausfälle) informiert werden? In einer Situation, in der Kunden ohnehin schon mit einer Informationsflut zu kämpfen haben, muss es aus Sicht der Experten darum gehen, optimale – und nicht maximale – Transparenz zu schaffen. Eine Frage, die nicht eindeutig zu beantworten ist: Sollen alle Kunden darüber informiert werden, dass ein Dienst, den sie gestern Abend nicht genutzt haben, gestern Abend vorübergehend nicht verfügbar war? Die Herausforderung besteht darin, alle Kunden zu informieren, für die ein Thema wichtig / interessant ist. Eine Möglichkeit besteht darin, solche Informationen zum Abruf bereitzustellen oder in Apps, IVR oder Chatbots zu integrieren. Betroffene Kunden werden aktiv informiert (z.B. Push, Mail, ggf. Anruf), interessierte Kunden können sich auf der Website selbst informieren.

Zum Expertenkreis Contact Center

Der Expertenkreis Contact Center ist eine Veranstaltungsreihe der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH. Gestern waren 14 ExpertInnen aus den Branchen: Reise und Touristik, Contact Center Service, Beratung, Fotoservice, Krankenkassen, Medizinischer Service, Telekommunikation, Sozialversicherung, IT-Systeme, Vergleichsportale. Die Teilnehmer leiten interne und steuern externe Contact Center mit insgesamt über 30.000 MitarbeiterInnen. Insgesamt werden dort über 100 Millionen Kundenkontakte pro Jahr bearbeitet. Dabei handelt es sich sowohl um breit gestreute B2C-Kundenkontakte als auch um sehr spezielle B2B-Kundenkontakte mit Spezialisten.

Hier erfahren sie mehr.

 

 

Cover zum Artikel in EMW 2023/6 von Dr. Franz Gresser "So flexibel müsst ihr schon sein!"

Flexibel sein und Kundenanliegen effizient lösen

Flexibel sein oder den Kundenservice-Pudding mit starren Prozessen an die Wand nageln?

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind im Kundenservice nicht nur wünschenswert, sondern unerlässlich. Fähige Menschen, die Prozesse und technische Unterstützung nutzen, um Kundenwert zu schaffen, sind die Lösung. Automatisierung und KI geben Ihnen die Freiräume, damit Menschen in persönlicher Interaktion auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen können. Wo das nötig und gewünscht ist, sagen Ihnen Ihre Kunden. So können Sie Kundenbindung und Effizienz miteinander vereinbaren.

Ich berichte von meinem technischen KO im Customer-Full-Contact mit einem Mobilfunkanbieter. Dazu gibt´s ein paar Ideen, wie es besser gehen könnte.

Wenn Sie das Gefühl haben…

  • Ihre Prozesse lösen die Kundenanliegen nicht
  • Ihre Mitarbeiter können den Kunden nicht helfen
  • Ihre Mitarbeiter haben trotz ausgefeilter Prozesse zu viel zu tun oder
  • Ihre Automatisierung führt eher zu mehr als zu weniger Kundenkontakt

…dann melden Sie sich gerne bei mir!

Auch für Ihr Unternehmen kann eine ausgewogene Mischung aus persönlichem Service (flexibel sein!) und automatischer Bearbeitung in schlanken Prozessen gefunden werden.

Hier können Sie das .pdf ansehen.

Hier finden Sie den Artikel online bei emw / energate.

 

 

CHECK24 bestätigt exzellentes Rating zur Servicequalität

CHECK24 erhält von der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH zum zehnten Mal in Folge die Bestnote „exzellent“.

Die Kundenmeinung wurde erneut erhoben und mit weiteren Quellen abgeglichen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind bei CHECK24 sehr hoch.

Im Management besteht eine klare Vision, für den Kunden Wert zu schaffen und die eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenerfahrung immer weiter zu verbessern.

Dies wird für die Kunden spürbar, denn regelmäßig werden neue Services und Vergleiche angeboten und die bestehenden optimiert.

Hier steht die Auszeichnung bei CHECK24.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

ServiceRating-Modell und Analyse

Das ServiceRating-Modell liefert ein umfassendes Bild aus Unternehmens- und Kundensicht. Das Ziel ist Kundenbindung: Loyale Kunden, die gerne wieder kommen und ihre Freunde mitbringen.

Die Analysen von ServiceRating basieren auf einem vielfach getesteten Modell. Es zeichnet sich vor allem durch seine ganzheitliche Perspektive aus, die sowohl die Sicht der Kunden als auch die des Unternehmens berücksichtigt. Die Bewertung wird auf einer siebenstufigen Skala durchgeführt (exzellent – sehr gut – gut – voll zufriedenstellend – zufriedenstellend – schwach – mangelhaft).

Das Modell bildet das Gesamtsystem aus kundenorientiertem Servicemanagement, begeisternden Service- bzw. Beratungsleistungen und der Wirkung auf die Kunden ab. Die Veröffentlichung des Ergebnisses durch das bewertete Unternehmen ist freiwillig.

Vom Kundenbedürfnis bis zum Lächeln der Kunden

Voraussetzungen dafür sind: Gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die durch Technik und Prozesse unterstützt werden und über die relevanten Informationen verfügen. So können sie kundenorientiert handeln und Kunden begeistern. Kunden, die sich mit Ihren Bedürfnissen bei einem Unternehmen gut aufgehoben fühlen sind zufrieden und vertrauen dem Unternehmen. Das sinnvolle Zusammenspiel von Menschen, Prozessen, Technik und Kommunikation führt zu einer stabilen Kundentreue.

Sie sind an einem Rating für Ihr Unternehmen interessiert?

Uebergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Kundenservice der Alsco erneut mit „sehr gut“ bewertet

Erneut erreichte die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH im Rating zur Servicequalität die Gesamtnote „sehr gut“. Der Kundenservice wurde durch die ServiceRating Analyse und Beratung GmbH umfassend in den drei Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit untersucht. Das Servicemanagement wird strategisch mit verschiedenen Initiativen weiter entwickelt. Der persönliche Service wird durch die Vereinfachung und Digitalisierung von Kundenprozessen weiter gestärkt. Self-Serviceleistungen ergänzen das Serviceportfolio. Die Kunden bewerten die Service- und Beratungsleistungen stabil, und zeigen insgesamt eine stärkere Kundentreue.

Uebergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

Übergabe des Zertifikates an Herrn Dietrich (rechts), Leiter Kundenservice national der Alsco, durch Herrn Dr. Gresser

 

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

 

„Sehr guter“ Kundenservice von Alsco im Rating zur Servicequalität bestätigt

Die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH aus Köln erhält als Gesamtnote im Rating zur Servicequalität erneut ein „sehr gut“. Im Servicemanagement laufen verschiedene Projekte zur Steigerung der Kundenorientierung, zur Digitalisierung und für innovative Serviceleistungen. Die Kunden bewerten die Service- und Beratungsleistungen stabil, was zu einer sehr guten Kundentreue führt.

Alsco-ServiceRating-Zertifikat-Schneider-Gresser-2022

Bild: Übergabe des Zertifikates an Herrn Schneider (rechts), Geschäftsführer Alsco Berufskleidungs-Service GmbH, durch Dr. Gresser, Geschäftsführer ServiceRating Analyse und Beratung GmbH.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Hier geht es zur Pressemitteilung von Alsco:

https://www.alsco.de/2022/11/service-rating/

Testurteil zum Kundenservice "exzellent"

Deutsche Vermögensberatung erneut mit „exzellent“ im Rating zur Servicequalität

Die Deutsche Vermögensberatung AG wurde von der ServiceRating Analyse und Beratung GmbH im Rating zur Servicequalität wieder mit „exzellent“ bewertet.

Sie erhielt damit die Bestnote im Testurteil zum Kundenservice.

Die Vermögensberater werden von den Kunden sehr geschätzt, was zu starkem Vertrauen und exzellenter Kundentreue führt.

Die DVAG schafft für die Vermögensberater die Voraussetzungen für einen Top-Kundenservice durch starke Prozesse und innovative Services.

Lesen Sie hier den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

Lesen Sie hier die Pressemitteilung der DVAG:

https://www.dvag.de/dvag/das-unternehmen/presse/pressemitteilungen/dvag-servicerating-2022.html

Lesen Sie hier die Meldung in finanzwelt.

Erneut Testurteil zum Kundenservice „sehr gut“ für die Alsco Berufskleidungs-Service GmbH

Alsco konnte in herausfordernden Zeiten das Testurteil zum Kundenservice „sehr gut“ erneut erlangen. Im Servicemanagement wurden die Weichen für eine stabile Servicequalität auf hohem Niveau gestellt. Service- und Beratungsleistungen sowie die Servicewirksamkeit sind stabil geblieben.

Hier finden Sie den Öffentlichkeitsbericht zum Rating:

weitere Informationen zum Rating zur Servicequalität finden Sie hier.

Kultur… Change… Management

Nachdem ich verschiedene Artikel gesehen habe, in denen „Anleitungen“ zur Veränderung der Unternehmenskultur niedergeschrieben standen, wurde ich skeptisch. Eine zentral erdachte Kultur, die über kommunikative Maßnahmen und „Vorleben“ eins zu eins in die Köpfe der MitarbeiterInnen übergeht. Am besten gleich noch ein Messinstrument dazu, dass den Stand der Umsetzung misst und Auskunft über den Grad der Kulturveränderung gibt…

Nach meinem Verständnis schließt die Kultur auch (gemeinsame) Werte und Einstellungen ein und nicht nur vordergründige Verhaltensweisen, die sicherlich einfacher zu verändern sind.

Eine Unternehmenskultur, die Lernen und Kundenorientierung fördert und Mitarbeitern psychologische Sicherheit gibt, ist für ein Unternehmen ein klarer Vorteil!
Dazu lässt sich einiges beitragen, auch wenn eine solche Kultur nicht in Form eines Projektes einfach eingeführt werden kann.
Lesen Sie gerne mehr im Artikel in der emw-trends.

Melden Sie sich gerne bei mir, wenn Sie Interesse haben, das Thema weiter zu diskutieren.

Bildquelle: iStock\bowie15