Herausragende Kundenorientierung macht Ihr Unternehmen unverwechselbar – und erfolgreich.
Sie wollen loyale Kunden? Sie wollen die Kundenorientierung entwickeln? Ihre Customer Journey hat Optimierungspotentiale? Sie möchten Ihren Service verbessern? Mit uns erhalten Sie eine neutrale, fachlich fundierte Unterstützung von außen.
Wir zeigen Ihnen die Stellschrauben für die Verbesserung der Kundenorientierung und Servicequalität in Ihrem Unternehmen. Ihre Kunden und Mitarbeiter beziehen wir in die Beratung ein und arbeiten interaktiv. Auch als Sparringspartner für die Themen Qualität oder Service stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Nutzen Sie unser Know-how!
Unsere Vorgehensweise: Fundiert, effizient, und individuell!
Projektbeispiele:
- Gestaltung und Moderation eines Service-Exzellenz-Prozesses
- Neugestaltung des Kundenfeedbacks: von der Querschnittanalyse zum Prozesstracking
- Aufbau eines Reporting-Systems zur Entwicklung der Qualität
- Customer-Journey-Analysen und Serviceblueprinting
- Entwicklung einer einzigartigen Servicepositionierung über ein Serviceleitbild
- Erarbeitung von Kundenversprechen oder Servicestandards
- Stärkung der Servicekultur: Führung
„Der Austausch mit den Experten von ServiceRating hat uns viele gute Ideen vermittelt, die wir umsetzen konnten.“
„Die Zusammenarbeit mit ServiceRating hat uns spannende Impulse gegeben. Die qualifizierte zweite Meinung in Sachen Kundenorientierung schätzen wir sehr.“
„Wirklich kundenorientierte Unternehmen verankern die Kundenorientierung systematisch in ihrer Unternehmenskultur.“
Ansatz & Fallbeispiele
Stärken- / Schwächen Workshop
Ziel: Analyse Stärken Schwächen und Herausarbeiten erster Handlungsfelder
Vorgehen: Kurzfragebogen, Vorinterviews, Workshop, Zusammenfassung
Ergebnisse: Relevante Handlungsfelder erkannt und zur weiteren Bearbeitung vorbereitet
Service-Exzellenz-Prozess
Ziel: Bearbeitung erkannter Handlungsfelder auf dem Weg zu einer Service-Exzellenz
Vorgehen: Stärken- / Schwächen-Workshop vorgeschaltet. Einrichten und Begleiten von Arbeitsgruppen. Konsolidierung der Ergebnisse. Begleitung der Umsetzung.
Ergebnisse: Messbare Verbesserungen in den bearbeiteten Handlungsfeldern
Serviceleitbild
Ziel: Schaffung eines für den Kunden feststellbaren einzigartigen Kundenerlebnisses durch Positionierung des Service entlang der im Leitbild festgelegten Merkmale
Vorgehen: Sammlung der Stärken des Unternehmens durch Befragung von Mitarbeitern, Kunden und Auswertung relevanter Dokumente. Herausarbeiten der prägenden Merkmale auf der Rüttelstrecke. Entwicklung eines Service-claim als Kern des Leitbilds und Element der Positionierung. Definition von Servicevision, Mission und Werten abgeleitet vom Unternehmensleitbild. Dezentrale Umsetzung in den Organisationseinheiten durch Workshops. Abstimmung der Messinstrumente auf die definierten Merkmale um Fortschritte messbar zu machen.
Ergebnisse: Identifikation der Mitarbeiter mit dem Leitbild und handlungsleitende Wirkung durch das Leitbild („wissen, was richtig ist“). Erlangung einer einzigartigen und für den Kunden wiedererkennbaren Servicepositionierung. Wirkung des Leitbilds als strategischer Wegweiser.
Fragen? Wir beraten Sie gerne persönlich!
Kai Riedel
Geschäftsführer
Dr. Franz Gresser
Geschäftsführer