WIR MACHEN IHREN SERVICE mehr ALS GUT.

Wie bei vielen Organisationsthemen ist es auch bei Servicemanagement und Servicequalität hilfreich, eine neutrale, fachlich fundierte Unterstützung von außen zu erhalten. ServiceRating ist Ihr Partner, wenn Sie externen Fachverstand in Ihr Projekt einbinden wollen. Auch als Sparringspartner für den Austausch über Qualitätsthemen oder Ihre Aktivitäten zur Serviceoptimierung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Nutzen Sie unser umfangreiches Know-how aus langjähriger und vielfältiger Beratungserfahrung so, wie Sie es benötigen – in fester Partnerschaft oder ganz flexibel bei Bedarf.

  • Begleitung und Management von Entwicklungsprozessen – als Projektleiter, externer Berater oder Partner für Teilaufgaben, z. B. Organisation und Moderation von Workshops
  • Unterstützung und Absicherung von Entscheidungen durch eine umfangreiche Datenbank mit Best-Practice-Beispielen und Benchmarks
  • Marktforschung nach Ihren Anforderungen

Kundeneinsicht:

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Servicewüsten entstehen durch Führungswüsten

Quelle: Anne M. Schüller

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ANSATZ

UNSERE WICHTIGSTEN WERKZEUGE FÜR mehr ZUFRIEDENHEIT.

Jedes Unternehmen hat seine eigenen Anforderungen und Bedürfnisse. Unsere Beratungsansätze sind individuell auf Ihre Ziele zugeschnitten. Projektbeispiele sind:

  • Gestaltung und Moderation eines Service-Exzellenz-Prozesses
  • Neugestaltung des Kundenfeedbacks von der Querschnittanalyse zum Prozesstracking
  • Aufbau eines Reporting-Systems zur Entwicklung der Qualität
  • Customer Journey-Analysen und Serviceblueprinting
  • Entwicklung und Implementation von Serviceleitbild, Kundenversprechen oder Servicestandards
  • Organisation und Einführung eines Beschwerdemanagements
  • Stärkung der Servicekultur: Führung

Kundeneinsicht:

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Wirklich kundenorientierte Unternehmen verankern die Kundenorientierung systematisch in ihrer Unternehmenskultur

Quelle: Prof. Dr. Christian Homburg,
IMU Universität Mannheim

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SERVICE-EXZELLENZ-PROZESS

EIN BEISPIEL: UNSER PROZESS FÜR mehr EXZELLENZ.

In vielen Fällen geht es unseren Kunden darum, in einer bestimmten Servicedimension oder einem bestimmten Bereich zum Branchenbesten zu werden. Unsere Vorgehensweise in diesem Fall ist ein gutes Beispiel, wie wir mit unseren Kunden und für unsere Kunden arbeiten. Effizient. Individuell. Fundiert.

Kundeneinsicht:

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E-Mails sind kein effizient nutzbares Servicemedium in komplexen Kundeninteraktionen

Quelle: Service-Excellence-Cockpit

WORKSHOP

Bestimmung von Stärken und Schwächen und Feststellung von Abweichungen zu Best-Practice / Ableitung und Priorisierung von Handlungsfeldern zur Erreichung von Best-Practice-Niveau in den relevanten Bereichen

ARBEIT IN DEN ARBEITSGRUPPEN

Definition der zugrunde liegenden (Kunden-) Prozesse / Bestimmung von Messgrößen zur Bestimmung des Erfolges (bestehende Kennzahlen / neu zu bildende Kennzahlen) / Ableitung von Zielen und Instrumenten / 2-3 Arbeitstreffen mit ServiceRating je Gruppe / Diskussion der (Teil-) Ergebnisse, Festlegung weiterer Schritte für die Arbeitsgruppen, Dokumentation von (Teil-) Ergebnissen / Zuarbeiten durch ServiceRating

ERGEBNIS-WORKSHOP

Vorstellung der Ergebnisse der einzelnen Arbeitsgruppen / Zusammenführung der einzelnen Ergebnisse / Diskussion der Ergebnisse und Ableitung weiterer Schritte / Festlegung von „Wartungsintervallen“ / Erstellung eines Abschlussberichts mit Folgeschritten

VERSTETIGUNG

In Zeitintervallen Überprüfung der Ergebnisse / Rückmeldung in das Unternehmen / Ggf. Neujustierung.