Es herrscht ein harter Wettbewerb im Schuhhandel: Der Schuh drückt. Vor diesem Hintergrund ist es für Schuhgeschäfte wichtig zu erfahren, mit welchen Serviceleistungen sie ihre Kunden begeistern und binden sowie Neugeschäft generieren können. Aber was beeinflusst im Schuhhandel die Kundenbindung?

Zum zweiten Mal nach 2007 ist die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln dieser Frage nachgegangen und hat Kunden über Ihre Zufriedenheit mit der Servicequalität von 27 Schuhgeschäften sowie zum Vergleich vom Schuhladen um „die Ecke“ befragt. 1.532 Kunden beurteilten im Januar dieses Jahres die Service- und Leistungsmerkmale der Geschäfte des Schuhhandels und gaben Auskunft über Ihre Gesamtzufriedenheit. In der repräsentativen Online-Kundenbefragung durften nur die Kunden Bewertungen abgeben, die auch in den letzten 6 Monaten in einem der Schuhgeschäfte eingekauft hatten.

Die Gesamtzufriedenheit ist in den letzten Jahren leicht gestiegen

Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit mit den Schuhgeschäften ist in der aktuellen ServiceRating-Studie leicht höher als im Jahr 2007. Allerdings fällt auf, dass dieser leichte Anstieg nicht daher rührt, dass Kunden mehr begeistert werden, sondern der Anteil der unzufriedenen Kunden reduziert wurde. Die Hälfte der Schuhkäufer ist immer noch nicht begeistert. Hier sollten die Schuhgeschäfte dringend handeln. Entsprechende Ansatzpunkte für das Service-Management bietet die Studie. 

ServiceIndex: Dem Schuh-Laden um „die Ecke” attestieren die Kunden den besten Service

Anhand des aussagekräftigen ServiceIndex ist ein Ranking ermittelt worden.

Deutlich an der Spitze mit dem höchsten Wert auf dem ServiceIndex steht „Mein Schuh-Laden um die Ecke“, womit der inhabergeführte mittelständische Schuhfacheinzelhandel gemeint ist. Die Fehlerfreiheit und Zuverlässigkeit sowie die Beratungsqualität und die angebotenen Zusatzleistungen werden hier höher bewertet als bei den Filialisten. Die Kunden attestieren hier durchweg einen außerordentlich guten Service. An zweiter Stelle steht Runners Point, dicht gefolgt von SALAMANDER und Foot Locker. Insgesamt fällt auf, dass es vor allem bei der Beratungsqualität große Unterschiede im Schuhhandel gibt – hier wird offensichtlich viel Kundenbindungspotenzial verschenkt.

Eingehen auf Kundenbedürfnisse ist wichtig

Die Untersuchung von ServiceRating enthüllt, welche Serviceleistungen die Kunden begeistert und bindet: das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, die Anliegenbearbeitung und die Beratungsqualität haben eine zentrale Wirkung auf die Kundenbindung mit dem jeweils besuchten Schuhgeschäft.

„Aus Kundensicht sind vor allem Personalthemen wichtig: Empathische Mitarbeiter, die wissen oder erfragen, was der Kunde wünscht, und Anliegen zuverlässig erfüllen, stehen bei den Kunden hoch im Kurs. Service beginnt jedoch nicht erst beim Verkaufspersonal, sondern bereits im Management. Wer im Wettbewerb bestehen will, sollte auch die interne Servicequalität bedienen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.