Köln, 20. Juni 2008 – Zum zweiten Mal nach 2005 stellt ServiceRating die Baumarktbranche auf den Kunden-Prüfstand. Zwei zentrale Punkte lassen sich festhalten. Erstens: Kunden schätzen nach wie vor die gleichen Serviceleistungen, nämlich eine kompetente und freundliche Beratung. Zweitens: Die Baumarktbranche geht zwar im Jahr 2008 insgesamt besser auf die Kundenbedürfnisse ein, allerdings lässt sich bei einigen Baumärkten ein Auseinanderdriften von Dienstleistungen und Kundenwünschen beobachten.

Die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln hat Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität von 11 großen Baumärkten befragt. Untersucht wurde der Kundenservice von BAUHAUS, Hellweg, OBI, BayWa, HORNBACH, Praktiker, GLOBUS Baumarkt, Marktkauf, toom BauMarkt, hagebau und Max Bahr. Die rund 1.500 Kunden beurteilten die vorgenannten Märkte anhand von 23 Service- und Leistungsmerkmalen und gaben Auskunft über ihre Gesamtzufriedenheit.

GLOBUS Baumarkt erreicht höchste Punktzahl auf dem ServiceIndex

Der aussagekräftige ServiceIndex umfasst die Beurteilung zu den Leistungsmerkmalen „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit“, „Beratungsqualität“ und „angebotene Zusatzleistungen“. Service-Testsieger mit 75 von 100 möglichen ServiceIndex-Punkten ist GLOBUS Baumarkt dicht gefolgt von BayWa mit 74 und HORNBACH mit 73 Punkten. Auch bei der Frage nach der Gesamtzufriedenheit liegt GLOBUS Baumarkt vorn.

Vergleich der Jahre 2005 und 2008

Interessant ist, dass drei Jahre nach der ersten Untersuchung der Baumarktbranche die gleichen Serviceerlebnisse von den Kunden gemacht werden. Kunden äußern sich nach wie vor begeistert über hohe Beratungsqualität, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie eine große Angebotsvielfalt und Kulanz. Negative Serviceerlebnisse, die Ursache von Unzufriedenheit sind, werden immer noch im Zusammenhang mit der Verfügbarkeit von Servicepersonal und einer geringen Beratungsqualität geschildert. Bedeutungsvolle Äußerungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis waren und sind relativ selten.

Für die Kundenbindung ist guter Service relevanter als ein niedriger Preis

Die Studie identifiziert als zentrale Stellhebel der Kundenbindung das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, die Beratungsqualität des Service-Personals, die Anliegenbearbeitung sowie die Fehlerfreiheit und Zuverlässigkeit. Servicemerkmale, die Produkte und Preise betreffen, haben in der Analyse einen schwächeren Zusammenhang mit der Kundenbindung erbracht. Dessen ungeachtet richten viele Anbieter ihr Marketing und ihre Kommunikation sehr stark auf den Preis aus. Die Studie zeigt jedoch, dass eine stärkere Fokussierung auf persönliche Service- und Beratungsleistungen die Kundenbindung nachhaltig steigern könnte.