Datenerhebung
Kundenbefragungen und verdeckte Beratungs- und Kauftests (Qualitative und quantitative Marktforschung) geben Aufschluss über die angebotenen Service- und Beratungsleistungen aus Kundensicht sowie deren Wirksamkeit.
Ein Service-Audit gehört immer zum Rating-Prozess und dient ServiceRating zur Ermittlung der Unternehmenssicht auf die Service- und Beratungsleistungen. Ziel des Service-Audits und der Management-Interviews ist es, das gesamte Spektrum des Serviceangebots eines Anbieters, das Beratungs- und Servicekonzept sowie die Maßnahmen zur Qualitätssicherung der Serviceleistungen zu ermitteln. Hierfür werden zunächst Daten und Fakten in einem schriftlichen Audit-Bogen erhoben. Darauf aufbauend führt ServiceRating Interviews mit dem Management und Mitarbeitern zu Fragen der Serviceorientierung und Personalführung. Themenbezogene Unternehmensdokumente und -unterlagen werden gesichtet und begutachtet.
Vorhandene Marktforschungsergebnisse können in das Rating eingebracht werden, wenn sie aktuell sind, durch unabhängige Marktforschungsinstitute ermittelt wurden und die im Rahmen des Rating-Modells aufgeworfenen Fragen beantworten.
Folgende Grafik verdeutlicht den Einsatz der Erhebungsinstrumente:
