Modell
Das ServiceRating-Modell bildet die ganzheitliche Herangehensweise an die Bewertung der Servicequalität ab. Immer wird sowohl die Unternehmenssicht (Management-Audit) als auch die Kundenmeinung (Marktforschung) berücksichtigt.
Aus drei Beurteilungs-Dimensionen fügt sich die gewichtete Gesamtnote zusammen:
- Service-Management: Was unternehmen das Management und die Mitarbeiter des Dienstleisters, um eine gute Servicequalität zu liefern und zu sichern?
- Service- und Beratungsleistungen: Wie werden die konkreten Service- und Beratungsleistungen von den Kunden wahrgenommen?
- Servicewirksamkeit: Wie stark ist die Kundenbindung an den untersuchten Dienstleister, das Vertrauen in ihn und die Zufriedenheit mit ihm?
Folgende Grafik zeigt das Modell:
Dieses Rating-Modell ist auf alle Dienstleister übertragbar sowie auf sämtliche Unternehmensgrößen skalierbar. Allein die dahinter liegenden konkreten und operationalisierten Berwertungskriterien sind variabel und werden entsprechend angepasst.